ビジネスマナー～電話対応
新入社員教育などでは、「明るさ・さわやかさ・丁寧」にとか、普段の会話よりも高めのトーンで話すようにとかの、カタチの話から入るのでしょうが、ここでは、電話対応のための重要なポイントを、｢受け方｣と｢かけ方｣とに分けて、説明します。
■電話の受け方のポイント
ビジネスでは電話一本も商談と心得る必要があります。
まず受け方ですが、電話が鳴ったら２回以内に出る、別の人あての電話なら30秒以内に取り次ぐのということを原則にするべきであり、相手からの電話を放置するのは失礼な行為であるという意識を職場に浸透させることが必要です。
すぐ横に筆記具を用意しておくべきです。
取次ぎをする場合、時間がかかれば相手に不快感を与えてしまうので、名指しされた人へ相手の社名、名前名と同時に用件を伝えることにより、お客様に二度同じことをおっしゃっていただくことなく対応することができます。
担当者不在の場合、詳細までは伝えず、｢申し訳ございません、あいにく外出しておりまして...｣と伝え、相手の意向を伺います。
その際の伝言は聞き漏らすことのないようにメモし、自分の名前を書いておきましょう。
他にも様々なケースがありますので、きめ細かな配慮が要求されます。
■電話のかけ方のポイント
続いてかけ方です。
時間がかかると電話代、つまりコストがかかってしまうので、あらかじめ要件をまとめて整理してから電話をかけるべきです。
時間がかかりすぎると、かけた相手側にも迷惑がかかることになり、印象を悪くしてしまいます。
相手が名乗ったのを確認したら自分も名乗り、用件を伝えます。
担当者に取り次いでもらう時は、相手方担当者が不在の場合の対応をあらかじめ考えておきましょう。
担当に変わったらまず挨拶をし、用件を伝え、そして結論から先に話を進めるべきです。
不在の際には帰社時間を尋ね、かけなおす、かけてもらう、伝言を頼むなど、こちらの要望を伝えましょう。
この際、相手方で電話に応対した人の名前と所属をメモしておくと良いでしょう。
電話を切るタイミングですが、目上の人や顧客の場合には、相手が切ったことを確認してから切るようにするべきです。
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