ビジネス マナーの大切さ
■ビジネス マナーの大切さ～クレームの約55％が接客態度から
ビジネス マナーとは何か、一言で言うならば、ビジネスのあらゆる局面で好感を与える言動を心がけることでしょう。
ビジネス界では常識に近いことなのでしょうが、敢えて当たり前のことを言えば、ビジネス マナーがきちんとしていないと社会の中で気持ちよくビジネスを進めていくことができません。
ビジネス マナーがいかに大切かは、クレーム（苦情を含む）の約55％が接客態度の悪さが原因になっているという統計からも理解できるでしょう。
ビジネスの場において、仕事を円滑に進めていくためには、言葉や行動を含めあらゆる常識、すなわちビジネス マナーをマスターすることによって、自分の確固たるビジネススタイルを作り上げルことが欠かせないでしょう。
そして、そのスタイルの下に、ビジネスプロセスの中で、常に商談相手と共に、気持ちのよい取引やビジネス展開を進めていきたいものです。
■ビジネス マナー～第一印象で全てが決まる
まず、第一印象というのは極めて大きいインパクトを持つものであり、第一印象で全てが決まることもあり得ます。
人間の印象を決める要素は、態度、表情、服装、髪型など数多くあるわけですが、その要素一つひとつをどうすればよいのかと個別に物事を考えれば、物事を難しくするだけだと思います。
相手によい印象を与えるために大切なポイントとは、｢相手の立場｣に立って自分を見つめてみるということに尽きるのではないでしょうか。
つまり、相手の身になってイマジネーションをいかに働かせているかということであり、これが欠けていれば、ビジネス マナー以外でも、いわゆる「空気が読めない」ということになってしまうでしょう。
■ビジネス マナーの挨拶の重要性
次に大切なポイントは挨拶でしょう。
普段何気なく行っている挨拶が、実は相手とのコミュニケーションを深めていく上で、とても重要なものであるということです。
挨拶は、そのやり方や様子によって、そのときの相手の状態がピンと来るように理解できたり、また、おたがいの状況を感得し把握することが可能になる、とても大切なコミュニケーションツールと言ってよいでしょう。
言うまでもありませんが、挨拶に限らず、コミュニケーションの際には笑顔が重要です。
暗い顔や厳しい顔で接した時に、「この人はまじめそうな人だ」などと自分に都合の良い印象を持ってくれる人はまず居ないでしょう。
常に笑顔で気持ちよく行動することは、ビジネス マナーの基本中の基本と言ってよいでしょう。
最後に老婆心ながら付け加えれば、会社では機密情報を扱うこともあるのが普通ですが、いくらビジネス マナーが良くても、それを外部に漏らしたりするようなことがあれば本末転倒になります。
良いマナーは、それのみで存在するものでなく、モラルのある行動、言動という土台、基盤の上に成り立つということでしょう。
ビジネスマナーに限らずインターネットでは検索が上手く行われれば、かなりの情報が得られるものです。
中国ビジネスマナー入門 その1
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ビジネスマナー～電話対応
新入社員教育などでは、「明るさ・さわやかさ・丁寧」にとか、普段の会話よりも高めのトーンで話すようにとかの、カタチの話から入るのでしょうが、ここでは、電話対応のための重要なポイントを、｢受け方｣と｢かけ方｣とに分けて、説明します。
■電話の受け方のポイント
ビジネスでは電話一本も商談と心得る必要があります。
まず受け方ですが、電話が鳴ったら２回以内に出る、別の人あての電話なら30秒以内に取り次ぐのということを原則にするべきであり、相手からの電話を放置するのは失礼な行為であるという意識を職場に浸透させることが必要です。
すぐ横に筆記具を用意しておくべきです。
取次ぎをする場合、時間がかかれば相手に不快感を与えてしまうので、名指しされた人へ相手の社名、名前名と同時に用件を伝えることにより、お客様に二度同じことをおっしゃっていただくことなく対応することができます。
担当者不在の場合、詳細までは伝えず、｢申し訳ございません、あいにく外出しておりまして...｣と伝え、相手の意向を伺います。
その際の伝言は聞き漏らすことのないようにメモし、自分の名前を書いておきましょう。
他にも様々なケースがありますので、きめ細かな配慮が要求されます。
■電話のかけ方のポイント
続いてかけ方です。
時間がかかると電話代、つまりコストがかかってしまうので、あらかじめ要件をまとめて整理してから電話をかけるべきです。
時間がかかりすぎると、かけた相手側にも迷惑がかかることになり、印象を悪くしてしまいます。
相手が名乗ったのを確認したら自分も名乗り、用件を伝えます。
担当者に取り次いでもらう時は、相手方担当者が不在の場合の対応をあらかじめ考えておきましょう。
担当に変わったらまず挨拶をし、用件を伝え、そして結論から先に話を進めるべきです。
不在の際には帰社時間を尋ね、かけなおす、かけてもらう、伝言を頼むなど、こちらの要望を伝えましょう。
この際、相手方で電話に応対した人の名前と所属をメモしておくと良いでしょう。
電話を切るタイミングですが、目上の人や顧客の場合には、相手が切ったことを確認してから切るようにするべきです。
ビジネスマナーに関係のあるサイトのうち、今日もこれはというものをいくつか紹介したいと思います。
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ビジネスマナー～メール
■読みやすさと機種依存文字を避けるのがポイント
事件で有名になったライブドア社の例を持ち出すまでもなく、電子メールはすっかり市民権を得、社用でも報告、連絡などの手段として広く利用されています。
メールのやり取りは、その特性から必ず文章として記録に残りますし、内容が明瞭でないとかえって理解を妨げる場合もあります。
メールでのマナーで注意するべきなのは、とにかく読み易くすること、それと、後述する機種依存文字を避けることの二つです。
■メールを読みやすくする
まず読みやすさについて整理して紹介しましょう。
一切改行がない文章は非常に読みにくく、また改行が多すぎるものも下に長くなるので、１行30字前後で改行すると良いでしょう。
題名には用件が一目でわかる内容を書きます。
例えば、打ち合わせの件でメールを送る場合には、打ち合わせの内容、あるいは中止であることを題名に明記しておきます。
長くなれば逆効果ですが、題名だけで用事を済ませるくらいの気持ちでいいでしょう。
そして本文は、長文にならないよう簡潔にまとめます。
どうしても長くなる場合は、本文の冒頭であらかじめ断っておいた方がいいでしょう。
文頭には○○様と相手の宛名を、文末には署名を入れます。
また、用件１つにメールは１通にしましょう。
基本的には丁寧な言葉を使いますが、初めてメールを送る人には特に丁寧にするよう心がけましょう。
始めて接触する人には、電話でさえ、姿が見えない同士のやりとりだということで、言葉遣いなどかなりの神経を使います。
ましてや、メールの場合は、声も姿も見えないのです。
ただ丁寧にすれば言いというのではなく、このような基本認識の持ち方がメールに限らず、良いマナーの源でしょう。
なお、添付ファイルがある場合、使用ソフトも含めて相手に確認をします。
■機種依存文字は使用を避ける
半角カナやローマ数字などは機種依存文字と呼ばれ、パソコンによっては正しく表示されませんので、機種依存文字の使用は避けましょう。
また、顔文字などの使用も相手に不快感を与えかねないので、ビジネスではもってのほかです。
メールの返信をする場合には、引用した文に｢>｣を入れることでわかりやすくなります。
また、引用文は必要な部分だけを抜き出すことで短くまとめることができます。
メールは人に見せるものですので、丁寧に書くよう心がけ、いろいろと工夫をしてみましょう。
このようにビジネスマナー関連の情報の紹介を行うことになると、普段でも関連する活字が前より眼につくようになりました。ビジネスマナーに関するインターネットの関連情報は、大変貴重なものです。ビジネスマナーについて関連の強いと思われるネット情報をピックアップして、これはというものをいくつか紹介したいと思います。
名刺交換のビジネスマナー
名刺の持ち方や渡し方、渡す順番やしまうタイミングなど、名刺交換のビジネスマナーを紹介します。新入社員向けビジネスマナー紹介サイト ビジネスマナー 飲み会 マナー 告別式 マナー
www.digital-sense.co.jp/cc_new/sub/03_9.html
創育社発行『ビジネスマナーパスポート』
東京都豊島区にある株式会社創育社のビジネスマナーパスポートは、様々なビジネスシーンに対応できるように、分かりやすいイラストや文章でまとめた一冊です。仕事をする上で、基本となるビジネスマナーを学べます。 フランス料理 マナー 退院祝い マナー 電子メール マナー
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［ビジネスマナー］All About
ビジネスマナーを網羅したビジネスパーソン応援サイト。敬語、名刺交換からトラブル対応、国際的なマナーまで詳しく解説します。 結婚祝い マナー 電話のかけ方 マナー 電話応対 マナー
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